近日，北京李先生向橡树商业评论反映，他从天鹅宅配聘请的月嫂擅自将安眠药带到他家，月嫂到来之后，他家的孩子开始出现便血、夜里不再哭闹等异常症状。

李先生称，自己从未见过保姆吃药，同时在厨柜深处发现的药瓶里，还有粉末状的“药粉”。综合种种异常情况，李先生怀疑保姆给孩子喂了安眠药。

随后，橡树商业评论与天鹅家的其他消费者进行沟通，发现天鹅家存在诸多问题，包括月嫂资质参差不齐、平台售后服务差、平台协助月嫂实施诈骗等。

2021年，天鹅家居赴美上市，但其中介业务模式似乎并未支撑IPO，截至目前，天鹅家居上市尚未有其他进展或消息。

孩子便血

月嫂谎称安眠药是维生素

公开资料显示，天鹅家居数码股份有限公司（以下简称“天鹅家居”）原名58到家，提供家庭月嫂、家电维修、室内保洁等服务，打着“专业月嫂，不满意随时换”的口号。然而在实际服务中，月嫂不履行职责的情况时有发生，导致用户财产损失，甚至导致婴儿受伤。

据李先生介绍，天鹅家园为其安排了两名月嫂，第一位月嫂工作经验不足，在月嫂工作的五天里，她多次表示不想干了，觉得工作太累，第五天就说要马上走人。第一位月嫂离开后，天鹅家园免除了李先生第一位月嫂的费用。

与此同时，天鹅家园为李先生更换了另一名保姆。不过，更换保姆的过程有些仓促。没有经过正式的面试流程，也缺乏必要的体检报告和健康证明，第二名保姆在工作交接仅30分钟后便开始在李先生家工作。第二名保姆到李先生家几天后，天鹅家园才重新出具了保姆的相关体检报告。

值得注意的是，1月3日，第二位月嫂到来后，当晚孩子就不哭了。

1月5日，第二位月嫂到来后，李先生的孩子出现了便血症状，李先生当时并未进行明确的体检，但月嫂离开后，孩子的便血症状便消失了。

1月15日晚，李先生在厨房高处的柜子深处，发现了一瓶含有“三无”成分的混合药物，其中包括GABA、甲钴胺等不明成分。

二保姆在李先生的询问下承认这瓶药是她的，但她却说：“这是助眠的复合维生素，我一天喝三次，现在不怎么喝了。”

但从李先生拍摄的药瓶来看，每种药的量并不多，与月嫂声称的一日三餐都喝的说法不一致。同时，在李先生与月嫂对峙过程中，月嫂一直声称不知道谷维素能助眠，以为是维生素，但谈话中却反复说着“有助于睡眠”等字眼，更加自相矛盾。

照片：受访者提供

种种异常情况之下，李先生怀疑是保姆给孩子喂药，于是，李先生选择报警，但当他联系保姆要求小天鹅宅配平台参与解决时，相关工作人员却拒绝出面解决，称业主与保姆之间的问题，应该由业主自己解决。

天鹅到家平台工作人员也向李先生转达了保姆要求支付工资的要求，同时传达了保姆表示如果不支付工资就会到家里和产妇当面沟通的情况。

事发十天后，平台对李先生的投诉提出了解决方案，即签订解除协议，天鹅家园将赔偿李先生2000元，但协议签订并实际履行后，双方不得对纠纷进行任何评论或举报。

目前，李先生与天鹅家园已就此事达成协议。

该平台协助保姆伪造简历

在争议中，有人说58不是58

据悉，天鹅家会为用户匹配月嫂，并提供月嫂的详细信息供用户选择。但不少用户反映，平台提供的信息其实是“剥皮”的，一个月嫂的经验会被多个月嫂套用。

另一名云南女性王女士告诉《橡果商业评论》，她去年8月通过天鹅家签约了一名保姆，但该保姆对孩子不耐烦，一直要求老板给她儿子找工作。王女士投诉后，天鹅家表示将把该保姆列入黑名单，不再安排她上门服务。

但随后王女士发现，自己给该保姆的差评已被平台删除，且8月至12月该保姆都在自己家里工作，但平台显示8月和12月该保姆在其他不同的家庭工作，与实际情况不符。

照片：受访者提供

此外，天鹅家网站上用户与月嫂的关系也很模糊，工作人员在与用户签订合同前，会说“月嫂、育婴保姆都是平台直营的，与平台签了合同，服务过程中出现任何问题，平台承担”。

但事发后，天鹅家园称其仅为提供中介服务的平台，与月嫂并无直接雇佣和管理关系，并从原合同的边边角角找到证据，证明其与月嫂无关。在黑猫投诉中，不少消费者表示天鹅家园不负责任，并未主动调解业主与月嫂之间的矛盾。

在搜索与天鹅家园相关的诉讼中，几乎全部以天鹅家园胜诉而告终。据哔哩哔哩博主差评君分析，不少用户和博主在维权发声过程中，陷入了天鹅家园文字游戏的陷阱。

图片｜截图自B站博主茶平君

《橡果商业评论》指出，虽然天鹅到家由58到家改制而来，官方也极力宣传二者关系，但从法律角度看，二者并非同一家公司。

天鹅到家APP《用户协议》显示，其保姆、月嫂服务均由58到家股份有限公司提供，而宣传中提到的58到家的运营主体为北京58信息技术有限公司。

天眼查APP显示，五八到家有限公司（即天鹅到家）的控股股东为自然人陈小华，持股比例为82.88%；而北京五八信息技术有限公司（即58到家）的法定代表人、执行董事也为陈小华。不过，两家公司在股权上并无直接关联关系。

换句话说，58 不等于五十八。

因此，当用户与天鹅到家平台发生纠纷，或是博主在社交平台上发声时，都会不经意地使用“58”一词，结果天鹅到家指责他们恶意诽谤“58到家”。

重营销轻服务

高佣金下盈利仍难

2021年7月，天鹅家居在美国上市，争做家政服务行业“第一股”。

天鹅宅急送财报显示，公司总负债持续增长，由2019年的约人民币14.82亿元增至2020年的约人民币17.86亿元，2021年仍维持在约人民币17.84亿元。

同时，截至2020年12月底，天鹅宅配平台总交易额（GTV）为88.28亿元，而2021年一季度总交易额为16.796亿元，远低于2020年平台交易额的季度平均值。

相比之下，天鹅家的佣金比例和用户费用却在上涨。招股书显示，天鹅家的收入主要来自于家政服务费佣金，包括保姆、月嫂、小时工等，占总收入的88%。其中，保姆佣金比例约10%，月嫂佣金比例约30%。

在高额佣金率的情况下，李先生聘请的月嫂27天的费用为9877元，但月嫂只拿到了7062元。

一位业内人士告诉《橡果商业评论》：“一个有经验的优秀月嫂，在哪个城市都要1万元左右，如果只有7000元左右，我觉得一个有经验的优秀月嫂是不会干这个的。”

一方面是供给侧的高额佣金，另一方面对于用户来说，除了平台逐年上涨的中介费外，旺季时天鹅之家还会收取10-20元的派送费，用户只有支付派送费，才能在当天得到相关服务。

一名用户在社交平台上发布了天鹅宅急送的预约界面，除早上7点-10点半这个时间段外，其余时段均需支付15元的派送费。

图｜某社交平台截图

不过，《橡果商业评论》指出，即便佣金如此高，Swan Home 仍然遭遇亏损，这或许与其巨额的营销成本有关。

2018年至2020年，天鹅??家居营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元，其中销售及营销费用分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，占营收比重分别为87%、71%、85%。

一方面通过营销努力扭转经营亏损，另一方面又纵容平台不规范服务，天鹅之家的“一次性交易”或许才是其亏损的真正原因。

在58同城众多业务模式中，主要采取的方式是搭建平台、提供中介服务，但这种模式的弊端是平台下的服务质量无法得到保证。天鹅到家由58到家更名，一定程度上意在降低58同城负面舆论影响。

但如果只改名字而不改本质，天鹅就永远无法腾飞。（编辑：杨倩）