云南事业单位综合应用能力试题（A类）：模拟试题

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《综合应用能力(A类)》是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科目，旨在测查应试人员综合运用相关知识和发现问题、分析问题、解决问题的能力。

为了进一步掌握事业单位综合应用能力A，必先掌握方法，因为掌握方法做事永远都是事半功倍的，事业单位考试复习也是如此，接下来我们就来了解一下近年来事业单位统考中综合应用能力(A)中的题型。

与常规题相似，此类题目作答一般分为审题、析点、加工、书写四个步骤，接下来我们就来学习一下应该怎么作答。

【例题】

三、面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。 (35 分)

要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数在 400 字以内。

【一、审题】

身份：自己处理此事(要点按照流程罗列)

题型：解决问题题型(找点方向注重直接对策、间接对策)

【二、析点】

材料

2018 年 12 月 10 日 23 时 31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。 “赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了。

陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里?”

求助者声音虚弱：我在家里……快派车来吧……

“您家的具体位置在哪里?”

“温馨家园 5 号楼 501!”

“附近有明显标志物吗?”

“电视塔旁边。”

陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写 120 急救单。

“好的，您哪里不舒服?”

德宏事业编综合应用能力“我头晕，站不起来，还特别想吐。”

陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”

“没有，太冷了，窗都关着呢!”

“您还能动吗?”陈冬问。

德宏事业编综合应用能力求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸出窗!您很快 会听到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”

求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!”

陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”

陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的!”

“哦，好吧……”

一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好， 语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

信息调度科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”

陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着不放，到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人，委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。

要点：

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事情经过：

1、接到投诉电话，询问基本情况(地址、身体不适方面)

2、接待过程使用礼貌用语

3、找准身体不适的根源，为煤气中毒，但在沟通过程中并未告知群众其可能为煤气中毒，沟通不到位

4、遵循了“生命相托，分秒把握”的原则

5、注重群众的生命安危

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6、存在沟通态度急躁，没有说明情况

7、群众投诉陈冬，态度不好，语气生硬，以及说出死亡率很高的威胁用语

8、上级建议与投诉者沟通，由陈东向其道歉

9、存在的问题：陈东不能接受

10、态度激进的因素：为了保障群众的生命安全

11、体现陈冬以生命相托，分秒把握的工作原则

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11、存在的问题：科室不理解，大家对此事意见不一。

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12、科室工作士气低落，工作氛围比较差

【三、加工书写】

一、主动与陈冬沟通，理解其心情，肯定陈冬在整个实践中的做法，认同陈冬以“生命相托，分秒把握”的工作原则，时刻以群众的生命安危作为出发点。同时对于陈冬在沟通技巧上的不足给予指出，希望陈冬正确认识投诉事件，摆正心态，并就沟通不足向投诉者予以致歉。

二、主动拜访投诉者，同陈冬一同拜访投诉者，询问伤情，向投诉者就之前未在沟通中告知煤气中毒的判断予以致歉，同时，也向其说明当时陈冬语气强硬的原因，是为了更好地保障生命安全，希望对方能够理解。

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三、召开科室座谈会，就事情处理办法向大家进行阐释说明，引导科室工作人员正确开导群众投诉事件，以及要正确面对自身存在的问题，同时针对此次事件对接下来的工作任务进行安排。

四、加强沟通技巧的培训，整理典型案例进行分析，明确常见特殊情况，汇编成册供工作人员参考，同时加强团建或模拟实践，以此提升工作人员的工作技巧以及团队氛围。

五、处理情况反馈，将陈冬被投诉事件的处理办法以及后续的举措进行整理，向科室进行汇报听取意见落实。

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事业单位考试题库网（luzai.cn）发布·(2022-06-12 08:43:28)