| 西安科技大学教务处入口及首问负责制实施细则 |
西安科技大学教务处入口：
西安科技大学教务处入口（二）
西安电子科技大学教务处入口：
西安科技大学教务处入口（三）
西安科技大学教务处第一责任人制度实施细则
西安科技大学教务处第一责任人负责制实施细则（试行）
（经1月份教务处全体会议审议通过）
第一条 为了进一步树立教务处文明形象，切实改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，促进教书育人事业发展，制定本规则。
第二条 首位咨询人是指来教务处办理业务（咨询、来访）人员在教务处接受咨询的第一人，负责为来访人员提供必要的指导、联络或解答疑问，使其能迅速得到满意的服务。
第三条 教务处对来访教师、学生、家长及来访人员实行先到先得服务制度，服务内容包括来访人员的咨询、问询、投诉及电话来访等。
第四条 首次询问人的职责：
（一）核实身份、了解意图。通过询问、交谈等方式了解来访人身份和基本意图。对属于本人岗位职责范围内、符合规定的事项，第一询问人应当按照相关规定和程序及时办理；对不符合政策规定的事项，应当耐心解释情况。
（2）对不属于自己职责范围内的事项，第一询问人应当向服务对象讲清楚由谁来办理，并引导其到具体的办理部门，办理部门应当热情接待服务对象并予以办理。
（三）对责任不明确的事项，第一联系人应及时向主管部门负责人汇报，由主管部门负责人负责协调或给经办人明确答复。如部门负责人不在，第一联系人应告知经办人下次回访时间或联系方式，下次第一联系人应向经办人说明情况。
请负责人把该人介绍到合适的地方。
（四）对不能解决或者不属于本单位职责范围的问题，本单位应当耐心向对方说明情况，并在力所能及的范围内负责任地提供指导和帮助。
第五条 第一发问人的责任：
（一）接待原则。首访人员的接待服务应当：热情有礼、态度诚恳、用语规范、有问必答、坚持原则、量力而行；不冷漠，杜绝借口，避免与来访者发生矛盾。
（二）接待来访人员。坚持“微笑迎接、热情服务”的原则，认真倾听来访人员来意，不得以任何借口、理由推诿、搪塞、拒绝、拖延；严禁使用伤害来访人员感情、损害学校形象、影响服务效果的语气。
（三）接听电话。电话铃响后，必须三声后接听。先说“您好”，再汇报部门情况，再问问题，语气要温和。回答来电者提出的问题时，必须准确掌握政策，坚持实事求是的原则。
（四）凡属于本部门管理职责范围内的工作，任何人不得以“我不知道”“我不清楚”“不是我的职责范围”“我有其他事情要做”等理由，推卸首接责任或敷衍了事地为受助人提供服务。
（五）遇到服务对象对政策理解出现偏差或者不清楚原因的情况，第一时间联系人员要坚持原则，耐心解释，正确引导。
第六条 下列行为属于违反第一责任人责任制：
（一）无正当理由未向服务对象告知属于第一查询人职责范围内的有关事项的；
（2）第一联系人服务态度不好、语言粗俗或者故意疏忽的；
（三）未及时将服务对象提出的事项转告相关人员或者无正当理由不报告的；
（四）未按照规定时限及时办理申请或者办理后无故不告知服务对象的；
（五）对需要服务对象办理的事项不负责任，逃避办理的；
（6）由于第一询问人的疏忽大意，造成严重后果或者不良影响的；
（七）其他损害学校形象，并经服务对象投诉、查证属实的行为。
第七条 教务处各部门主要负责人是本部门落实第一联系责任制的第一责任人，要率先垂范、带头落实，必须真正承担起第一责任人的责任，把落实第一联系责任制作为部门的一项日常工作，加强思想教育，切实抓好落实。
第八条：实行“一把手”责任制。公布投诉热线（），设立网上投诉信箱，广泛征求各方意见，及时解决发现的问题。一把手违反一把手责任制的，一经查实，视情节轻重予以批评教育、行政处分，并将违规情况与年终考核、合同期考核挂钩。
第九条 本规则自发布之日起施行，由教务处处长负责解释。
