沟通

一、沟通的特点和功能

沟通是意义的传递与理解。沟通的特点包括语言沟通和非语言沟通。

沟通的主要功能：控制、激励、情绪表达、获取信息。

二、沟通的过程与流向

沟通过程及其七个构成部分：①信息的发送者；②信息联结的各个部分；③编码；④渠道；⑤译码；⑥接受者；⑦反馈。

沟通的流向：

1、横向沟通。即平行沟通，是指发生在内部同级层次成员之间相互的信息沟通。有助于加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系。横向沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。

2、纵向沟通。指在等级组织中，按照上下级隶属关系所进行的信息沟通。包括自上而下的沟通（表现为上级给与下级的命令、指示、知道、文件和规定等）和自下而上的沟通（下级向上级反映意见、回报工作情况、提出建议和要求等）。尽量缩短渠道，以保证信息传递的快速与准确。

三、沟通网络

1、正式沟通，一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的沟通，前面所提的横向和纵向沟通都属于正式沟通。优点是约束力强、沟通效果好，缺点是组织管理层次多、沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失。

2、五种形态：链式沟通；环式沟通；Y式沟通；轮式沟通；全通道式沟通。

3、非正式沟通，指在正式沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的。如员工的生日聚会，工会组织的文员活动。走访，传播小道消息等。其特点是比较灵活方便，信息交流速度快。但非正式沟通也有一定的片面性，信息容易被夸大或曲解。

四、网络时代的沟通

1 网络对管理沟通的影响：在沟通方式上打破传统沟通界限使沟通方式的选择和组合更为自由灵活为沟通网络提供更好的技术平台

2 网络沟通的特征：沟通流程扁平化沟;通模式透明化沟;通活动互动化沟;通对象个性化

五、沟通障碍及其克服

1、沟通中的障碍：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素（语言、暗示、信息过量）。

2、沟通障碍的克服一般有以下准则：①理解沟通的重要性，正确对待沟通；②培养“听”的艺术；③创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；④缩短信息传递链，拓宽沟通渠道⑤建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑥加强平行沟通，促进横向交流。

六、冲突与谈判

1、冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。

产生原因 ①沟通差异 ②结构差异 ③个体差异

2、冲突管理：一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应；二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲入对组织产生的正式效应。

具体来讲：①谨慎地选择你想处理的冲突；②仔细研究冲突双方的代表人物；③深入了解冲入的根源；④妥善选择处理办法。通常的处理办法有：回避、迁就、强制、妥协、合作。

3、有效谈判：零和谈判和双赢谈判管理者实现有效的谈判，一般要坚持以下原则：①理性分析谈判的事件；②了解谈判对手；③抱着诚意开始谈判；④原则性与灵活性相结合。