情景处理

答题技巧
这里的情景处理主要包括事业单位从业人员应该具备在特殊情景下处理问题的能力,一般来说,需要考生掌握应急管理能力、沟通协调能力和会务安排能力。这部分题目在已考真题中暂未出现,往往不单独命题,而是穿插在其他类型的题目中间进行考查,也应引起广大考生的重视。
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应急管理类
(-)材料:
有一位父亲带着三个孩子,到沙漠去猎杀骆驼。他们到了目的地。父亲问老大:“你看到了什么?"老大回答:“我看到了猎枪,骆驼,还有一望无际的沙漠."父亲摇摇头说:“不对。"父亲以同样的问题问老二,老二回答说:“我看见了爸爸、大哥、弟弟、猎枪,还有沙漠。”父亲又摇摇头说:“不对。”父亲又以同样的问题问老三,老三回答:“我只看到了骆驼。”父亲高兴地说:“你答对了。"
任务:当我们看了这则故事后,我们获得了什么管理启示?
(ニ)材料:
   美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利润息息相关:比如一张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收人,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润,及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面,但这远远不够。

决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总政凯西·帕克提出来的。她说,一段时间以来,我们对传统的评价客户服务的方法不大满意,向管理部门提交的报告有偏差,因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户,”她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解,这航意味看要对公司控制程序进行彻底检查,第一项工作就是确定用户对公司的期望,对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点:及时性,准确性和反应灵敏性,持卡着希望准时收到账单,快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。
   了解了客户期望,公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准,所建立的100多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行,账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性,准确性和反应灵敏性。同时也考虑了其它一些因素。
    除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性,能力和一些经济因素,比如:一些标准因竞争引人,一些标准受组织现行处理能力影响,另一是标准反映了经济上的能力,考虑了每一个因索后,适当的标准就成型了,所以开始实施控制服务质量的计划,
      计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天,更换信用卡从15天降到2天,回答用户查询时间从16天降到10天,这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的,例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会始公司带来1750万美元的额外收人.另外,如果用户能及时收到信用卡,他们就不会使用竞争者的卡片了。
   该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处,该计划使整个公司都注重客户期望,各部门都以自己的客户服务记录为骄微,而且每个雇员都对改进客户服务做出了页献,使员工士气大增,每个雇员在为客户服务时,都认为自己是公司的一部分,是公司的代表。

信用卡部客户服务质量控制计划的成功,使公司其他部门纷纷效仿。无疑,它对该公司的贡献将是非常巨大的。
任务:找出该公司对计划进行有效控制的三个因素?

7月19日,云南省普洱市孟连县发生一起群体性突发事件,现将情況简述如下:
一.事件经过
  7月19日上午,公安机关依法对勐马镇勐啊村芒朗组分别涉嫌聚众扰乱社会秩序罪、故意伤害罪的5名犯罪嫌疑人采取强制传唤措施,在依法强制俊唤任务执行完毕后,按计划向村民开展法制宣传教育时,500多名不明真相的人员在极少数别有用心人的煽动下,情绪激动,行为过激,多次冲越警戒线,手持长刀、钢管、铁棍、木棒向民警进行攻击性劈砍,股打,致使多名民警受伤,民警在生命受到严重成胁,经多次喊话劝阻、迟让、鸣枪警告无效的情况下,被迫使用防暴枪自卫,由于距离较近,致使2人死亡,事件还造成41名公安民警和19名群众受伤,9辆执行任务车辆不同程度损毁。
   事件发生后,中央和云南省委、省政府高度重视,要求采取有力措施平息事态。省委书记、省长等领导立即攸出批示,要求积极抢救伤者,安抚好死者家属,做好善后工作和群众工作,迅速组成工作组赶赴现场,尽快查明事件起因,及时公布真相。在第一时间组成了由省委副书记挂帅的工作组,前往孟连县指导事件处置工作。7月20日清晨,孟苏铁同志、曹建方同志一行不带一辆警车,没调派一兵一卒,直接到胶农聚集现场,与胶农展开直接对话,孟苏铁同志对胶农提出的意见和要求,一一作出答复或解释。特别是胺农提到橡胶利益分配问题长期诉求得不到解决时,孟苏铁同志向胶农深深地鞠躬表示道歉,并提出成立一个有胶农代表参加的工作小组,好好算一算账,看看怎么样分配才符合大多数群众的长运利益,不仅缓和了剑拔弩张的现场气氛,还赢得了群众的热烈掌声.使事件的妥善解决出观了转机,防止事态进一步恶化。
二.事件原因
(一)没有树立起科学的发展观
    近年来,国际一级天然橡胶价格从每吨7000多元涨到2.7万元左右,上涨了3倍,而橡胶公司对胶农的收购价却一直未变,胶农要求涨价的呼声日益强烈。然而,胶农的这一诉求长期得不到解决。这充分说明橡胶公司和当地政府发展观不正确,没有深人思考为什么发展?发展为了谁?发展成果由谁享受?这一系列的间雹,没有树立起科学的发展观,这是孟连事件的深层次原因。
(二)改革不够彻底
   孟连县的橡胶产业发展从八十年代以来经历了阿次改革,一次是乡镇企业改革,一次是股份制改革,但两次改革都不御底。由于产权不清睛,管理不规范,利益诉求长期得不到解决,特别是随着近年来橡胶价格的不断上涨,利益分配纠纷逐渐激化,在经济社会的改革发展中,阻碍经济社会发展的旧体制,旧机制虽然被打破了,但随着时间的推移、情况的变化,新的阻碍经济社会进一步发展的体制,机制障碍又将出现,处理不好就会将我们改革开放的伟大成果丧失殆尽.因此,改革不可能一草面就,不能一劳水逸,要根据新的形势、新的情况,新的变化,不断地深化改革。
(三)干部作风漂浮
   反思孟连事件发生的根本原因,干部作风源浮是重要原因之一。领导干部的工作漂在表面上,深入不了基层,听不到群众的真实心声,人民群众反映的问题得不到及时解决,矛盾累积就会越来越多、越来越大。过多、过大的矛盾遇到一点星火必然引发群体性暴力事件。孟连事件再次告诉我们,作风反映了党和政府的整体精神风银,关系到党和政府在人民群众中的形象,关系到我们党的执政能力和生死存亡,关系到国家的前途命运。作风建设是党的建设的关键,其核心是保持同人民群众的血肉联系,作风的好坏直接决定着党的创造力、战斗力和凝聚力。
    回顾孟连事件,胶农与橡胶公司发生了多起经济利益纠紛事件。但每次县乡政府的处理,不是站在人民的立场上,为民谋利;不是站在公正的立场上,居中调停:不是站在法律的立场上,依法治理,而是动不动就调派警案前往"劝说",以警压制。导致民怨越积越深,矛盾像雪球一样越滚越大,政府失去公信,干部说话没人听。孟连县委政府对形势判断不准,群众工作方法不对,群众工作能力弱,是导致"7·19”事件的直接原因之一。

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